泰安供电公司优质服务实践项目

【项目背景】

泰安供电公司始建于1973年，是国家特大型供电企业，现有员工1000多人，设有16个职能部室，8个生产经营车间，管理肥城、新泰、宁阳、东平4个县（市）供电公司。公司先后荣获全国"五一"劳动奖状、全国精神文明建设先进单位、国家电网公司文明单位等荣誉称号。作为山东电力集团的窗口单位，泰安供电公司如何展示自己的特色、展示何种特色是当下需要着手进行的工作。

【项目成果】

为进一步提升服务品质，捷盟咨询项目组结合泰安供电公司所秉承的“真诚服务、共谋发展”的服务理念，所真情诠释的“你用电、我用心”的大众传播口号，所传承创新的“彩虹工程”的服务内涵，认真履行“为民服务、创先争优”服务承诺，实施95598光明服务工程等现有的制度和理念，捷盟咨询项目组以“心至诚、虹至美”为主题，为其打造了“彩虹·心立方”优质服务实践。

“彩虹”的含义是泰安供电为客户提供诚信、安全、友好、便捷、可靠、专业、经济等服务价值，以亲情化、人性化的服务提高客户用电幸福指数，彰显“文化泰山、幸福泰安”之至美彩虹；“心立方”的含义是泰安供电凝聚员工的智慧与力量，带着思想去服务，在服务中更新观念、提升能力、发现和改进问题，从心出发，以心换心，创造最佳的客户体验，借鉴立方体的六面、八点、十二棱线结构，着力打造“6812”立体服务模式。

优质服务实践体系包含服务实践、服务规范和服务保障三大部分，服务实践旨在通过文化植入、价值引领、能力锻造、载体实践，全面提升泰安供电优质服务水平；服务规范是优质服务的基本要求，分为员工服务规范和企业服务规范两部分，旨在将服务理念融入员工行为，是服务更加专业和规范；服务保障是有效推进优质服务实践的运行机制，分为保障机制和跟进措施两部分，为服务实践提供运行保障和推进方法。

 “彩虹·心立方”的六个面代表“六心”服务，是泰安供电的服务价值所在，五个侧面是五个“用心”，寓意关键群体的价值认同，分别体现泰安供电面对五个不同利益群体的服务态度，模型正面是心之彩虹，寓意社会公众的广泛认可，是泰安供电服务形象的展示面；八个支点代表八种服务能力，是全面提升服务能力的着力点；十二条棱线代表十二项服务载体，是客户感知“六心”服务的具体途径。

“彩虹·心立方”的“六心”服务是对服务理念的细化延伸，八种能力是对服务理念的有力支撑，十二项实践是对服务理念的落地深植，共同构成理念清晰、重点突出、逻辑严密的全方位、多层次、立体化的优质服务实践体系。