北京燃气集团服务文化与服务品牌建设

【项目背景】

北京燃气是北京市人民政府投资组建的国有独资公司，拥有北京市燃气建设和经营的专营权，集燃气输配、销售、设计、施工、建设、科研、制造为一体，拥有国内规模最大的燃气输配管网，承担着北京市区工、商业和居民用户的燃气供应服务工作。2005年1月， 北京燃气 与京泰实业（集团）有限公司共同组成北京控股集团有限公司，资产总额超过400亿，成为北京市最大的国有公司。2007年5月17日 北京燃气在香港注资成功，使企业属性发生了新的变化，标志着集团公司从传统公用事业企业转变为资本市场的上市公司。

因此，集团公司在发展中如何处理好社会效益和提高经济效益的关系问题摆在了燃气人的面前。

【解决方案】

第一阶段：回顾集团公司的历史和现实，确定企业文化建设的任务。

燃气人共同回顾了从计划经济时期“投资靠政府、经营靠补贴、服务靠垄断”到现如今的市场经济下的国企改制、重组、上市的艰辛历程，深刻体味出北京燃气依然是“纯粹的国有控股企业”，依然肩负着北京市委、市政府赋予的“发展燃气事业、服务用户、安全稳定供应”的历史使命；同时又是“纯粹的上市公司”，就要按照上市公司的规范要求思考和解决问题。

燃气人根据历史沿革中各届政府对燃气提出的要求，以及燃气行业的公共服务特性，站在“国计民生”的高度视维护首都安全稳定和百姓安居乐业为己任，开创性地提出了“服务社会、造福民生”的企业使命。

北京燃气的社会效益仍然是第一位的，以经济效益促进社会效益，关键在于加快推进市场化进程，必然要对成本、利润、销售量等方面的关注力度大为增强，既要对政府、客户负责，也要对资本市场负责。至此，北京燃气的企业文化建设任务也就清晰了，即北京燃气要重新构建起符合市场经济要求的、能够持续促进企业经营业绩增长的、具有高度执行力的企业文化体系。

第二阶段：确定与企业发展战略相吻合的企业文化体系。

集团公司具有完善的法人治理结构和严格的内控制度，具备满足市场需求的市场规模和良好的经济效益，还拥有一大批智慧勤恳的人才和管理团队，特别是注资上市的成功更使北京燃气成为北京市第一家融入国际资产市场的公用事业单位，为首都的城市基础设施与公用事业建造了一个投融资平台。集团公司的发展势头良好，实力造就梦想，北京燃气提出了成为“世界一流的清洁能源运营商”的发展目标。在奔向世界一流的征途中，北京燃气由原先的能源提供商转变为清洁能源运营商。随即，北京燃气以“立足北京、内外并举，专注燃气、上下延伸”作为企业发展战略，以保证愿景的切实实现。

【项目成果】

一、构建“气融万物   惠泽万家”的核心价值观

“气融万物，惠泽万家”是北京燃气集团的核心价值观。燃气管道虽具象有形，燃气文化却大象无形。

在北京燃气人的情怀里敷设着比现实更为通达的管网；在北京燃气人的贡献里蕴涵着比燃气热值更高的能量。

对政府负责：以服务社会、造福民生，构建和谐社会为己任；

对人民负责：把真情服务送进千家万户，提高百姓生活品质；

对市场负责：以良好的业绩回报社会及伙伴，互惠互利共享成果；

对员工负责：为员工提供广阔的职业生涯，同心同德共创未来；

对未来负责：传承文明之火、智慧之火。

二、确立“服务为本 真情到家”的服务理念

服务为本 真情到家

人人是窗口、事事是服务、处处是形象；以用户满意为标准，把真情关爱送到千家万户。

为客户提供的每一次服务，都是一次美好的心灵之旅。

用专业服务满足客户需求，用人性化的关怀创造最佳客户体验，用超值的体贴提高服务品质。

二、推广以“万家灯火”为名称的服务品牌

万家灯火

“万家灯火”寓意燃气事业关系城市百姓的生活，也表达了对百姓安全、稳定供气的承诺与信心。

在服务品牌推广中，集团报以“万家灯火”命名。

【项目效果】

燃气人面对她们的核心价值观，犹如手捧“传家宝”，朴实、亲切，宣贯中一次次强调，讲解中反反复复提及，看来气融万物首先融的就是员工的心，惠泽万家首先泽惠的就是员工的情。