“三集五大” 体系建设中国家电网统一企业文化落地研究

构建“三集五大”体系，是国家电网公司全面推进“两个转变”的关键，是贯穿“十二五”期间的重要战略任务。开展在“三集五大”体系建设中国家电网统一企业文化落地研究，是国家电网公司企业文化建设和管理发展中的一个重大课题。推进企业文化落地的关键是要让企业价值观被全体员工确认、信奉和实践，推动各部门、各单位按照企业文化“五统一”要求自主、自动、自创地开展企业文化管理。

捷盟咨询基于企业文化生长理论、《企业文化落地机理模型》和国家电网企业文化落地实践经验，以文化深植——推动国网价值理念落地、文化匹配——适应“三集五大”体系建设、文化统领——提升基层单位实践水平为宗旨，本着落地理论一般性与电力企业的特殊性相结合、价值理念的统一性与实践载体的丰富性相结合、落地系统的完整性与单个领域的延展性相结合的原则，提出了国家电网统一文化落地机制（见图1），作为文化落地的总体思路。

图1：国家电网统一文化落地机制

通过文化传播系统达到员工认知企业文化的目的；通过文化转化系统将国网的价值观与企业发展必需的五项能力相结合，借此将企业文化融入中心工作；通过文化载体系统，进行企业文化管理实践，使员工认同国家电网文化，以国网文化指导自己的工作，以实际工作践行国家电网价值观；通过文化保障系统确保文化实践的常态运行；通过文化评价系统对文化实践的过程和效果进行评价，确保文化实践持续提升，形成管理闭环。

文化管理实践是文化落地机制的核心环节。所谓文化管理实践，指的是基层单位以国家电网统一文化理念为指导，为深入落实某项具体理念而进行的实践活动，将理念细化分解，通过理念引导、行为规范、载体推进等方式促进国家电网理念落地。文化管理实践的优点在于：各单位可根据自身实际情况来量身打造，更利于文化的落地及运用；融入文化特色，方式更加生动活泼，员工易于接受；紧密结合中心工作，以工作落实文化，以文化促进工作。

文化管理实践项目的选择，可以从提升核心业务入手，根据“三集五大”体系可将电网公司的核心业务划分为电网发展（对应大规划、大建设）、安全生产（对应大运行、大检修）、优质服务（对应大营销）三大类别，针对这三大类别，各级单位可以根据自身实际情况，进行电网发展管理实践、安全文化管理实践或者优质服务管理实践；也可以根据国家电网企业文化所倡导的价值观如诚信、责任、创新、奉献等，从中选择企业发展最需要的一项或几项价值观进行实践。

我们以山东电力集团泰安供电公司优质服务管理实践为例，介绍一下文化管理实践的方法、特色及其成效。

【案例背景】

泰安供电公司始建于1973年，国家特大型供电企业，现有员工1000多人，设有16个职能部室，8个生产经营车间，管理肥城、新泰、宁阳、东平4个县（市）供电公司。公司先后荣获全国"五一"劳动奖状、全国精神文明建设先进单位、国家电网公司文明单位等荣誉称号。作为山东电力集团的窗口单位，泰安供电公司如何展示自己的特色，展示何种特色，是当下需要着手进行的工作。

【实践基础】

泰安供电公司自成立以来，始终将优质服务当成企业的生命线，以服务泰安市的发展和民生为中心，提升服务理念、提高服务能力、优化服务流程、完善服务举措，积极履行社会责任，为泰安富民强市建设提供了一流的供电环境。为进一步提升服务品质，泰安供电公司秉承“真诚服务、共谋发展”服务理念，真情诠释“你用电、我用心”大众传播口号，传承创新“彩虹工程”服务内涵，认真履行“为民服务、创先争优”服务承诺，实施95598光明服务工程,以“心至诚、虹至美”为主题，打造了“彩虹·心立方”优质服务实践。

【文化引领】

以国家电网企业精神、核心价值观、服务宗旨、服务理念、大众传播口号等作为优质服务实践的最高指导思想，通过文化实践使员工入脑入心，达到价值观落地，员工素质提升的目的。

【实践特色】

优质服务实践命名为“彩虹·心立方”，“彩虹”的含义是泰安供电为客户提供诚信、安全、友好、便捷、可靠、专业、经济等服务价值，以亲情化、人性化的服务提高客户用电幸福指数，彰显“文化泰山、幸福泰安”之至美彩虹；“心立方”的含义是泰安供电凝聚员工的智慧与力量，带着思想去服务，在服务中更新观念、提升能力、发现和改进问题，从心出发，以心换心，创造最佳的客户体验，借鉴立方体的六面、八点、十二棱线结构,着力打造“6812”立体服务模式。

【体系构建】

优质服务实践体系包含服务实践、服务规范和服务保障三大部分，服务实践旨在通过文化植入、价值引领、能力锻造、载体实践，全面提升泰安供电优质服务水平；服务规范是优质服务的基本要求，分为员工服务规范和企业服务规范两部分，旨在将服务理念融入员工行为，是服务更加专业和规范；服务保障是有效推进优质服务实践的运行机制，分为保障机制和跟进措施两部分，为服务实践提供运行保障和推进方法。

【服务实践】

服务实践包含实践模型、服务价值、服务能力和服务载体四部分，阐明了优质服务实践的逻辑结构，昭示了优质服务实践的价值引领；提出了优质服务实践的能力要求，提供了优质服务实践的深植路径。

“彩虹·心立方”的六个面代表“六心”服务，是泰安供电的服务价值所在，五个侧面是五个“用心”，寓意关键群体的价值认同，分别体现泰安供电面对五个不同利益群体的服务态度，模型正面是心之彩虹，寓意社会公众的广泛认可，是泰安供电服务形象的展示面；八个支点代表八种服务能力，是全面提升服务能力的着力点；十二条棱线代表十二项服务载体，是客户感知“六心”服务的具体途径。

“彩虹·心立方”的“六心”服务是对服务理念的细化延伸，八种能力是对服务理念的有力支撑，十二项实践是对服务理念的落地深植，共同构成理念清晰、重点突出、逻辑严密的全方位、多层次、立体化的优质服务实践体系。

清泉为心·服务价值。泰安供电秉泰山清泉润物之品格，着力提升“六心”服务，营造缤纷客户体验，创造泰安供电服务境界——优质服务如流动彩虹，亮丽泰城，如清泉活水，润物无声。“国家电网”品牌建设的本质是关键群体的价值认同与社会公众的广泛认可。“六心服务”的基础是忠诚、负责、关爱、真挚、温暖之心，是泰安供电面对五个不同利益群体的态度，通过强化服务意识，赢得关键群体的价值认同；五心汇聚，凝成“心之彩虹”，凝全员之心，聚全员之智，集全员之力，追求客户感知的最佳质量，为客户提供彩虹一般的缤纷体验：诚信（红色）、安全（橙色）、友好（黄色）、便捷（绿色）、可靠（青色）、规范（蓝色）、经济（紫色），用心服务民生，提高社会大众的用电幸福指数，赢得社会公众的广泛认可。

松石为骨·服务能力。泰安供电承泰山松石之风骨，着力打造八项能力，改进服务质量，彰显泰安供电服务风范——带着思想服务，形成管理闭环，在服务中提升，在提升中服务。锻造服务能力是全方位提升优质服务的着力点，八项能力包括：电网供电能力、用电保障能力、企业管控能力、卓越执行能力、市场拓展能力、沟通传播能力、服务创新能力、持续提升能力。八项能力是国网文化中服务价值观的支撑与细化，唯有提升能力，才能更好的服务，为此，每一项能力都设定目标，并划分业务重点，如电网供电能力作为服务质量的基础，其目标为“更广布、更坚强、更智能”，业务重点上电网建设、电网维护和电网改造；市场拓展能力作为“大服务”的重点，其目标为：“可细分、可定制、可选择”，业务重点是业扩服务、客户需求差异化分析与把握和大客户服务；沟通传播能力作为维护客户关系的重要能力，其目标为“实用度、真诚度、美誉度”，业务重点是信息告知及用电宣传、咨询与投诉处理和国网品牌传播等。

彩虹为桥·服务载体。泰安供电扬泰山彩虹之华美，着力打造十二项载体，创新服务实践，作为深植路径，提升泰安供电服务价值——优质服务以人为本，服务民生，彩虹实践沟通心灵，播洒幸福。服务实践是客户感知“六心”服务的载体，十二项服务实践分别为：阳光业扩、闪电抢修、绿色缴费、专家服务、明白用电、有序用电、倾情保电、智能生活、VIP服务、“五进”服务、彩虹心语、友好退出。这十二项载体始于“阳光业扩”（成为我们的客户），终于“友好退出”（不是客户，仍是朋友），涵盖了服务的全过程。

每一项载体都通过一些具体的活动来开展落实，如“绿色缴费”的电力心卡、10分钟缴费圈，如“彩虹心语”的彩虹微博，如“智能生活”的充换电服务网络、智能小区等，还有生产性服务、流动服务车、志愿者服务等一系列活动，务求为客户提供专业、增值、个性化和人性化的服务。

【服务规范】

服务行为规范是优质服务的基本要求，分为员工服务规范和企业服务规范两部分，员工服务规范是对服务各专业行为的规范，包含全体员工、抄表服务、核算服务、收费服务、业扩服务和抢修服务规范；企业服务规范是对企业层面服务的规范，包含有序用电服务、保电服务、节能服务和用电安全服务规范。

服务规范由总体要求和关键行为两部分组成，示例如下：

全体员工服务规范：

至诚 至精 至上 至善

用心至诚 诚信守法，爱岗履责，廉洁自律，秉公办事

专业至精 精通业务，提升技能，紧跟政策，执行到位

客户至上 以客为尊，优质服务，积极主动，快速响应

服务至善 规范服务，改进方法，始于需求，终于满意

有序用电服务规范：

限电不限真情 缺电不缺服务

科学预测 紧跟全国电力供应的形势，跟踪分析电力市场态势，准确把握电量缺口，提高负荷预测能力。

有保有限 合理分配用电指标，按照“四定”要求（定客户、定设备、定容量、定时间），科学制定错峰用电预案，优先保障居民用电。

积极引导 完善错峰预警机制，及时发布错峰预警信号，把节电和错峰结合起来，引导用电客户错峰让峰，优化生产班次，不断提高自觉错峰率和负荷率。

技术控电 强化营销服务技术，依托电力电荷控制系统，提升需求侧负荷控制水平和能力，实现对用电负荷的“看得见、分得开、控得住”。

【服务保障】

服务保障是有效推进优质服务实践的运行机制，分为保障机制和跟进措施两部分，保障机制为优质服务实践提供组织、制度和技术保障；跟进措施提供了氛围营造、典型示范、案例评选和考核评价等推进方法。通过机制运行和方法推进，使优质服务实践实现常态运行，持续提升。

【小结】

泰安供电从核心业务的提升入手，将企业文化“五统一”要求全面融入中心工作、融入管理、融入制度、融入行为，通过优质服务实践，将国家电网的服务类价值观层层贯彻落实，实现了落实国家电网企业文化、提升服务管理水平，规范企业和员工服务行为、全面提升服务质量的目标。其实践以国家电网企业文化为指导，紧扣企业中心工作、传承历史优秀经验、融入泰山文化特色，使员工易于接受、乐于接受，潜移默化，润物无声。员工创造性的开展各项服务工作，正是国家电网文化落地后产生的巨大效能。