中冶华天服务文化咨询

【项目背景】

中冶华天工程技术有限公司（下简称“中冶华天”）是由世界500强企业——中国冶金科工集团公司控股，以EPC工程总承包、环境工程、房地产开发和机电设备制造为主业，集科、工、贸于一体的国际工程公司。从2004年改制成立以来，中冶华天面临着新形势和新挑战，主要有：

1、加快企业转型需要新的能力。

2、参与市场竞争需要新的理念。

3、传承公司优势需要新的战略。

面对这些新形势、新挑战，中冶华天认为，构建高品质服务文化既是成功之道也是成功之本，是各行各业迎接入世挑战不容回避的崭新课题、是现代企业的最佳选择。

【项目成果】

捷盟咨询项目组应中冶华天的邀请开展文化咨询工作。在近一年的时间里，通过开展实地调研、分析、诊断、召开座谈会、研讨会等方式，项目组对中冶马院暨中冶华天进五十年的历史进行梳理和检视，在广泛征询广大员工的意见和建议的基础上，总结提炼了具有中冶华天特色、以“服务文化”为核心的企业文化框架体系，初步形成了中冶华天企业文化建设成果。

一、以“服务文化”为核心的企业文化框架体系

中冶华天服务文化以客户满意战略（CustomerSatisfaction，即CS）为导向，以服务之道、服务之法和服务之规为支柱，共同构成了中冶华天文化体系。

1、服务之道

服务之道是华天人对企业存在意义、发展方向、价值取向和思想境界的哲学思考。这是华天服务精神的集中展现和阐释。服务之道包括企业愿景、企业使命、核心价值观、企业精神等四大核心理念。

2、服务之法

服务之法，是华天人对企业经营、管理、人才、质量、创新的哲学思考。这是华天服务模式的建立原则和方法。服务之法包括经营理念、管理理念、人才理念、质量理念和创新理念等五个重要理念。

3、服务之规

服务之规，是华天人工作、学习、生活等方面的行为规范和礼仪准则（礼仪部分编录在《中冶华天员工手册》）。这是华天服务行为的标准和指南。服务之规包括全体员工基本行为规范、中层管理人员行为规范、高层领导人员行为规范等三组重要规范。

二、“服务文化”的内涵和主要特点

1、中冶华天所建立的服务文化的内涵：

我们的产品不再是一张张图纸、一台台设备、一项项工程，而是一个个解决客户性能稳定、高效生产问题的综合服务方案；

我们的服务不再是被动响应的售后服务，而是贯穿经营、设计、生产等环节的主动综合服务管理；

我们不再是一位位工程师、设计师、办公室文员等，而是一名名服务者；

服务不是自我做秀，她体现着我们的款款真情；

服务不是宣传口号，她融汇在我们的一言一行之中；

凡是用户想得到的服务，公司和全体员工都应该做得到，凡是用户尚未想到的服务，公司和全体员工都要超前谋略和设计；

服务不是一时之需，她是我们的长期战略。我们的一切经营活动都必须围绕服务这个核心主题展开，提升产品品质，赢得客户满意和忠诚，提高服务核心竞争力。

2、中冶华天所建立的服务文化主要特点是：以追求“客户满意战略”为核心的价值理论，是以技术进步和管理创新为基础，是全程化、全员化、全方位的“三全”服务。

1.全程化服务。就是把服务贯穿于可行性研究、工程设计、设备采购、工程施工、安装调试、维护支持等产品的全过程，通过个性化、功能化、模块化和集成化的菜单式服务方案，妥善地解决客户的各种问题，满足和超越客户期望。

2.全员化服务。就是服务既包括企业为客户、合作伙伴、社会公众的外部服务，也包括企业上道工序为下道工序、领导为员工、管理为一线的内部服务。人人既是服务者，又是被服务者。每一个职位、每一项工作都是在为他人提供服务。

3.全方位服务。就是服务充分考虑和满足客户、合作伙伴、客户的客户、客户的合作伙伴等相关利益者对服务方案的快捷性、及时性、方便性、安全性、经济性等要求，通过咨询培训、现场支持、技术帮助、安装调试、检修维护、热线服务、更新升级等全方位服务，解决客户的各种现实问题和潜在问题，成为客户相伴终身的忠诚伙伴。

【项目效果】

中冶华天文化建设还处于进一步完善的阶段，但其积极作用已经不同程度地显现出来，发挥了文化自觉、凝聚、协调、约束、塑造形象等作用。

1、文化自觉作用。

2、以人为本作用。

3、凝聚作用。

4、激励作用。

5、协调作用。

6、约束作用。

7、塑造形象作用。

中冶华天构建服务文化工程以来，积极转变发展方式，加快企业转型，勇于开拓经营，取得了令人瞩目的业绩，公司资产总额、营业收入、利润指标都有较大幅度的增长；公司被评为“企业文化建设全国示范单位”，公司党委先后被授予中冶集团“先进党组织”和国务院国资委“中央企业先进基层党组织”称号；国家工商行政管理总局授予公司为“全国守合同重信用企业”；2007—2009年，公司连年跻身全国勘察设计企业全年营业收入百强单位。这些成绩的取得，固然有多方面的原因，但中冶华天服务文化是其中至关重要的一个因素。
中冶华天提出和定位服务文化目的，就是要把企业价值观和核心理念变为每一位员工在生产经营中的自觉行动，为打造国际一流工程公司提供恒久的精神动力。